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28 fev

O custo de enviar um produto errado para o cliente

Após a venda da mercadoria, se inicia um processo crítico para a satisfação do cliente. É a fase de entrega que vai do embarque das mercadorias vendidas até a entrega final no cliente. Qualquer falha ou demora nesse processo pode minar todo o esforço de venda e de fidelização do cliente.

Um evento que gera muitas reclamações dos clientes e custos desnecessários para as empresas é o envio de mercadorias erradas. O principal motivo para a ocorrência desse evento é a interferência humana no processo de movimentação e conferência no embarque de mercadorias.

Cada vez mais as empresas estão investindo em melhorias de movimentação e conferência de estoque para aumentar o controle e mitigar os erros de entrega para o cliente. A alternativa mais utilizada hoje ainda é a conferência e movimentação de mercadorias através de leitura de código de barras impressos nos produtos. Essa tecnologia é muito utilizada em supermercados e centros de distribuição pelo baixo custo de implantação e por já estar muito difundida e padronizada.

A utilização de RFID (identificação por rádio frequência) para movimentação e conferência de mercadorias também vem se desenvolvendo bastante e pode ser aplicada em vários cenários, pois possui pouca interferência humana e é bastante confiável, mas ainda pouco difundida. Com o barateamento das etiquetas RFID a tendência é que essa tecnologia tenha um crescimento acentuado, principalmente em produtos de maior valor agregado.

Para adotar a utilização de RFID, existem algumas barreiras que a empresa tem que superar. A primeira delas é a adaptação do ambiente de expedição. É necessária a implantação de um portal de antenas e um corredor de embarque cercado por grades metálicas. Outra barreira é o custo das etiquetas. Ainda não é qualquer produto que suporta o custo das etiquetas RFID (hoje em torno de R$ 0,50 a unidade). Os produtos precisam ter um valor agregado maior para viabilizar este controle.

Seja qual for a tecnologia utilizada, o empresário deve cuidar do processo de embarque, para garantir que a experiência inicial do cliente com sua empresa seja no mínimo conforme o esperado.

 

Alexei Morais
Diretor de Serviços da RCN&BS

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